Hon har doktorerat på kommuners Facebookanvändning

Borde kommuner verkligen lägga tid på att finnas på Facebook och Instagram? Kan inte människor som vill ta reda på saker eller har frågor om kommunens verksamhet ringa växeln, som man gjorde förr?
– Man måste vara där medborgarna är på ett annat sätt idag och det förväntar sig medborgarna, säger Livia Norström, forskare på Högskolan Väst.

Tröskeln för någon att i ett kommentarsfält skriva en fråga till kommunen är förmodligen betydligt lägre än att leta reda på ett telefonnummer och ringa. Det möjliggör en tätare och mer direkt kommunikation mellan kommunens kommunikatörer och dess medborgare, även om det sker på en plattform som kanske inte är gjord för ändamålet.

– Det är kanske inte optimalt att prata på Instagram, men det var där man såg det man undrade om, säger Livia Norström, som i vintras disputerade med avhandlingen Social Media as Sociomaterial Service: On Practicing Public Service Innovation in Municipalities Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster.. Där har hon bland annat tittat på hur kommuner använder sig av sociala medier och vad det tillför till de kommunikationsstrategier som har funnits tidigare.

– Det här är ett verktyg som man inte kan strunta i och det är en del av en utveckling som kommunerna känner att de måste vara med i, säger hon.

– Det är också en förtroendefråga. Är man inte där så är man inte med. Direkt interaktion med medborgarna blir allt viktigare för att kunna vara relevant som kommun och för att leva upp till förväntningar som människor har.

Ett nytt arbetssätt

Myndighetskommunikationen har fått en ny dimension, där det gäller att manövrera algoritmer, ha en bra svarsfrekvens och sticka ut i mängden. Något som kan vara en balansakt för en myndighet som hanterar frågor som är avgörande för människors vardag.

– Det kanske inte alltid är det bästa att ha en profil som är väldigt lättsam och glättig. Om det blir för mycket av det så kan det också rubba förtroendet.

Det positiva med sociala medier, att det går snabbt att nå ut till många, gör också att det finns risk att ett misstag får oerhörda konsekvenser. Därför är det extra viktigt att ha kollegorna med på tåget, att ingen ska stå själv om det skulle börja blåsa.

– Det kan ju sänka förtroendet för en hel kommun om man gör fel.

Livia Norström har i sin forskning bland annat tittat på hur alla kommuner i Sverige använder sig av Facebook, och jämfört det med siffror från SCB som visar hur nöjda medborgare är med sin kommun. Sambandet var förvånansvärt tydligt, även om hon ännu inte vet exakt hur det hänger ihop och vad som beror på vad.

– Ett samband mellan nöjda medborgare och kommuners facebookanvändning är väldigt intressant för då har vi bevekelsegrunder att studera det här vidare.

Fortsätter sin forskning

Frågan är om och i så fall hur kommunens kommunikation i sociala medier påverkar människors välbefinnande. En fördel med sådana satsningar för kommunen är att de kan ske med ganska små medel, det är inga stora IT-projekt som behöver sjösättas.

– Vi kommer att fortsätta med de studierna som vi har påbörjat. Vi skulle vilja göra en större kvalitativ studie över tid där vi tittar på hur kommuner med liknande förutsättningar jobbar med sociala medier och hur olika typer av strategier påverkar relationen med medborgarna och deras upplevelse av delaktighet.

Hon inledde arbetet med sin avhandling 2014 men hade arbetat på Högskolan Väst länge innan dess och fick ganska fria händer för att välja vad avhandlingen skulle handla om.

– Jag ville göra något som relaterade till demokratifrågor och sociala medier, det var ganska obeforskat på den tiden. Även rollen som tjänsteman, den har delvis förändrats när den här typen av ny teknik kom. Man kan inte bara vara formell och byråkratisk längre utan man måste också vara ganska social och trevlig och ha ett stort kontaktnät. Därtill kommer att man behöver förstå tekniken och hur den samspelar med människors användning av den.

Under studiernas gång har det blivit tydligt hur viktigt det är att få möjlighet till kompetensutveckling och kollegialt lärande för de kommunikatörer som arbetar med det här. Det finns ett stort sug att diskutera med andra yrkesverksamma, liksom med forskare. Livia Norström vill i framtiden erbjuda fortbildning på högskolan för den här gruppen, för att lyfta kunskapsnivån hos både kommuner och högskola.

– Vi tycker att de yrkesverksammas kompetenser är precis lika viktiga som det vi har att säga här. Det är därför jätteviktigt att vi gör det här ihop, säger hon.

Tangerar nyhetsmedias område

Ibland får kommuner kritik för att de gör mediernas jobb med skattepengar, i en tid när lokaltidningar har det tufft. En farhåga är att kommunen själv konkurrerar ut den lokala mediebevakningen, så att det inte längre finns någon som kan granska kommunens verksamheter och politikernas arbete. Den aspekten av kommunikation från kommuner är något Livia Norström skulle vilja titta mer på.

– Jag förstår ju den kritiken. Ska en kommun hålla på med marknadsföring och helt okritiskt lyfta fram sin verksamhet?

Hon fortsätter nu också sin forskning om medborgarkommunikation i ett projekt tillsammans med Trollhättans stad och biltillverkaren Nevs. Här är den stora utmaningen att samarbeta och kommunicera kring användningen av delade, självkörande elbilar. Forskarna ska bland annat hjälpa till att skapa planer för ett hållbart införande av bilarna, där människorna i staden är med på det hela. De ska också titta på tjänster för att kunna dra ner på bilanvändandet i stort, att kunna dela bilar med varandra och lätt kunna transportera sig runt i staden på ett förhållandevis miljövänligt sätt.

Här kommer också integritetsfrågor in. När bilresan inte längre kräver vår uppmärksamhet på samma sätt, vad kommer vi då att göra under resvägen? Vilka ytterligare tjänster kommer kunna skapas utifrån nya behov och den data som bilen och dess passagerare eventuellt kommer genera? Och vem kommer kunna ta del av datan kring hur vi färdas och vad vi gör i bilarna?

Arbetet med att i dialog med medborgarna göra delade och självkörande bilar till en del av vardagen är en utmaning, både när det gäller teknik och kommunikation. Målet, där vi är helt bekväma med att inte äga en egen bil eller att sätta våra barn i en bil utan förare, kan nog i dag kännas avlägset för många.

Sara Bref